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公司出大事,我怎么办?  

2010-05-18 17:44:36|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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公司出大事,我怎么办? - 第一财经周刊 - 第一财经周刊官方博客

 

公司遭遇信任危机,面对家人、朋友、客户的询问,你应该怎么说?

文|CBN记者 龚鸿燕

 

  高盛又一次身陷丑闻,这次是涉嫌欺诈。作为高盛的员工,会在入职前3个月就接受危机公关的培训,加上工作之后并不缺乏历练机会,他们已经有了充分面对危机的经验。
  见诸报端的是几大合伙人正和政府频繁沟通、一些声誉良好的500强企业站出来声援,每天掌握上千万资金的交易员们则不断打电话给客户,告诉对方这些未经证实的谣言并不会动摇彼此的交易。而面对传播力最广的媒体,他们采取了统一的缄默姿态来防止祸从口出。
  华尔街投行向来在意流言带来的杀伤力,老牌投行贝尔斯登从危机产生到申请破产保护只用了一天时间,但就在这24小时里,澄清谣言、安抚员工、稳定客户情绪等危机公关措施仍一步步实施。
  对于应对危机有经验的企业来说,一旦危机发生就会涉及到切身利益,员工和公司被捆绑成一体,用训练有素的统一口径面对外界来赢得信任。
  不过如果公司人不具备这样的危机公关意识,慌乱之中的应对会让事情变得更糟。惠普员工随口一句“宿舍里蟑螂太多”,就把质量问题升级为企业形象责任等问题。对于身处层级设置复杂的大公司的员工来说,公司发生的危机只要波及不到自己,便不会产生危机感,很多人甚至是在被人问起的时候才得知公司正在发生什么。在面对朋友和客户询问的时候,他们并不能对外界传达出积极有效的信息。其实你只要对所从事的这份工作还略有一点感情,也不难明白“维护公司的信誉就是维护自己的职业”这个道理。如果说你怀有一种天生的正义感,想要追究危机的真相—很可惜,似乎这还未成为你职责范围内的事。

01
完全回避式
  一般人第一反应都是如此。从高层甚至是从新闻中得到的消息,才知道公司出了什么事情。公司人无法想象这件事是怎么发生的,一时也没法做出任何反应。而当有外界过来询问的时候,回避则是很自然的情况下做出的举动。何况他们本身的工作并不需要应对别人尖锐的追问,即使有些话想说,也在那样的阵势下犹豫了。就像公认的谷歌的员工都从心底热爱这家公司,他们很自豪地对朋友们说谷歌拥有五星级的食堂,数百平方米的活动室,但当谷歌要退出中国的时候,所有人都沉默了,外界只能猜测他们应该是迷茫和哀伤,但这样的猜测很难得到当事人的证实。
  很多福利优渥声誉良好的大公司的员工在这一点上有着惊人的一致性,比如在网上你就看不到高盛的员工发帖子诉说“丑闻始末”—这样的表述通常很吸引人。即便只是想了解一下他们对于危机公关这件事的态度,也很难听到回应的声音,他们在这种时候似乎是与世隔绝的,成熟公司的原则就是让公关来处理一切形象工程。


02
自由言论式
  对于公司来说,发生危机公关时当然会很紧张地采取应对措施。不过除了规定所有人缄默不语外,有些也并没对员工的言论有太多约束。
  金融危机发生时,四大会计师事务所之一的安永的裁员消息接连传出,在安永工作的陶安在打开门户网站看新闻的时候,看到了自家公司名字飘上了首页,SNS网站上甚至还流传着同事们给市长写信的帖子。
  她以为之后公司会阻止同事们向外爆料,但事实上安永在当时只是发了一封邮件给员工,其中并没有提到任何裁员的字眼,也没有让员工注意舆论之类,只是几句类似于“要和公司同舟共济”的鼓励语。于是当朋友和客户询问她情况时,她一般都会据实告知目前看到多少人离开了。说上海的业务没有受到太大影响,公司裁员应该还轮不到自己的头上。她采取的是一种比较中立的态度,既可以让来询问的朋友和客户获得一些信息,也不至于与公司利益产生什么冲突。


03
统一口径式
  对于一些相对较小公司来说,一次公众的信任危机可能会让竞争对手乘虚而入,甚至会让刚刚树立起来的品牌形象瞬间倒塌。其实在这些公司里对企业文化的认识可能会更统一,平常HR的工作内容之一就是落实这件事,于是相关理念也成为员工对外的一致口径。
  陈珊珊在应聘进入大众点评网之前,为了面试查看了网上关于这家公司的资料。平常她只会在找吃饭的地方时想到它,这回仔细看了一下之后觉得这个网站可能存在和淘宝一样的问题:评论可以被操控。她在面试时表达了自己的疑惑,对方则详细解释了编辑团队运作的方法以及公司的诚信原则。她起先以为这样的“诚信”只是老板们用来对外宣传的,但在入职培训的时候,所有新员工都被带去看了编辑后台运作方式,HR讲解了公司的诚信系统。工作后不久,就有报道说该网站“花钱可以去掉差评”。当有人来问她这种情况是否存在的时候,她就会把诚信系统搬出来解释给他们听。
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公司出大事,我怎么办? - 第一财经周刊 - 第一财经周刊官方博客

 朱珏
汉高中国人力资源总监

C=CBNweekly 
Z=朱珏


C:汉高有针对员工做危机公关的培训课程吗?
Z:汉高内部并没有危机公关这个讲法。我们关注的是日常防范和一旦产生危机如何迅速有效合规地处理危机的机制。公司在新员工入职培训时做过媒体沟通规范的培训。对于像汉高这样业务分布广、员工众多的大公司来说,要做涵盖所有员工的危机公关培训不现实也没有必要。汉高每个部门的负责人都知道自己在发生危机时的职责。我们定期组织相关负责人进行危机响应和处理的培训及演习。

C:在发生危机公关时,公司人该怎么面对朋友和客户的询问?
Z:一般公司会在第一时间准备相关的文件,包括事件说明、官方申明、Q&A、事件发言人联系方式等,沟通给有关员工。员工不应做主观猜测和未经证实的臆断。尤其是在同客户沟通的过程中,过多掩饰或者添油加醋反而会给客户留下不专业的印象。要提出比较有效的解决方案保持客户的信心,引导客户积极地看待所发生的事件。

C:公司人在遇到外界询问时常会犹豫该说或不该说什么,怎样做比较正确?
Z:如果是已经公开或公司允许发布的信息应主动沟通。未经证实或者主观臆断的消息一定不要去说。至于自己掌握的公司商业机密,更是应该严格保守,这也是考验个人职业操守的关键时刻。

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